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Precisa de ajuda?” é uma má abordagem ao cliente e eu explico porquê


A experiência

Já todos entramos numa loja para ver um produto no qual tínhamos interesse e subitamente fomos abordados por vendedores com a habitual pergunta “Precisa de ajuda?”. Apesar de algum interesse, na maioria das vezes damos por nós a responder instintivamente “Não” ou “Estou só a ver”. Sentimos desconforto, parece que não era suposto estarmos ali ou que somos obrigados a comprar… e começamos a pensar em sair.

Dois problemas, duas razões

A experiência que resulta do trabalho desenvolvido no nosso acompanhamento de vendedores on job, permitiu-nos identificar dois padrões negativos, mas igualmente interessantes, no atendimento ao cliente:

  • Uma parte significativa dos clientes que entra na loja não tem qualquer acolhimento dos vendedores, que por vezes até evitam o contacto visual ou preferem iniciar outra tarefa de reposição;

  • A maioria dos clientes a quem é feito acolhimento, recebe uma abordagem errada da parte dos vendedores, que dizem “Precisa de ajuda?” e recebem constantemente uma resposta negativa.

Quando começamos a explorar estas situações junto dos vendedores e das suas chefias, surgiram duas razões, respetivamente:

  • Consideravam-se mais repositores do que vendedores, por isso tendiam mais para repor do que para vender;

  • Sentiam-se desconfortáveis ao abordar os clientes, por sua iniciativa, porque invariavelmente tinham uma resposta negativa e isso gera frustração, aumentado a tendência do ponto anterior.

Resumindo: a maioria das visitas à loja é ignorada ou mal abordada e nenhum negócio quer ter este impacto nos clientes.

Uma frase, três erros

No que diz respeito à abordagem ao cliente, será fácil recordar-se das muitas vezes em que esteve nesse papel e o acolhimento foi o habitual “Precisa de ajuda?”. É um clássico, mas é um clássico errado… três vezes.


1º erro – Não acolhe nem cumprimenta a “pessoa”, só quer saber do “cliente”;


2º erro – Coloca o cliente numa posição inferior, pois implicitamente leva-o a assumir uma fragilidade. Ora, as pessoas não gostam de assumir que precisam de ajuda, daí que a resposta instintiva seja “Não”.


3º erro – A frase faz soar um “alarme” porque está muito ligada à venda: as pessoas gostam de comprar, não gostam que lhes vendam – é por isso que se defendem e dizem “Não”.


Ou seja, no subconsciente do cliente está:


Não me cumprimentam + assumir que preciso de ajuda + estão só a tentar vender = “Não”.

O que fazer

Foi então que encontramos uma solução prática e eficaz: mudar a abordagem, torná-la mais simples e agradável para ambos – clientes e vendedores - para aumentar a sua ocorrência.


Fale connosco

O essencial é como o fazer. Para isso, contacte connosco e teremos todo o gosto em explicar.


A nossa equipa pode preparar os seus vendedores para fazerem um atendimento mais acolhedor e eficaz, aumentando as vendas e a satisfação dos clientes.


É investimento com retorno direto. Até já!

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