Como melhorar a comunicação de um Serviço Pós-Venda - a minha experiência com a Carglass

A comunicação com cliente é determinante para muitas empresas, mas não tem de ser uma dor de cabeça. Particularmente no momento de pós-venda, em que muitos contactos são sensíveis na gestão da reclamação de clientes, é possível dotar os colaboradores de técnicas e boas práticas comunicacionais para se sentirem confortáveis nesse momento e conseguirem lidar com a situação.

A experiência que tive recentemente com a equipa de Serviço Pós-Venda da Carglass veio reforçar a admiração que tenho por quem faz este trabalho. Milhares de pessoas são atendidas todos os dias nas suas agências e a esmagadora maioria sai plenamente satisfeita. Ainda assim, pode sempre haver algum caso em que algo precise de ser esclarecido ou resolvido - e é aí que entra em ação esta equipa que lida todos os dias com clientes num estado mais sensível porque estão impedidos de usar a sua viatura ou simplesmente porque algo não correspondeu à expectativa.

Nesta matéria, quanto maior é a sensibilidade do momento, melhores devem ser os recursos comunicacionais, por isso, há que dar formação à equipa e prepará-la para:

• Revelar empatia pela situação do cliente;

• Ter uma comunicação clara e eficaz;

• Orientar a comunicação para alternativas e possíveis soluções.

Como é que isto se faz?

• Desenvolver pontos de vista diferentes do próprio e anular os julgamentos;

• Explicar técnicas de comunicação com a “Regra de 3” ou “Repescagem” para validar informações;

• Apostar em palavras-chave que orientam o foco do cliente para as opções viáveis no seu caso.

Depois da formação há o acompanhamento de chamadas reais e análise da implementação destas ferramentas nas chamadas, procurando aferir o impacto que teve na relação com o cliente. No próximo mês há follow-up e oportunidade de consolidar o que tem sido feito com sucesso e corrigir o que eventualmente possa ainda não estar no ponto desejado. É por isso que fazemos mais do que formação: investimentos na verdadeira aquisição de competências e na sua aplicabilidade em contexto real.

A experiência do cliente é muito mais do que o produto ou serviço que compra – é também a ligação que estabelece com quem contacta e isso é, sobretudo, comunicação. Quem investe numa melhor comunicação, investe numa melhor experiência de cliente.